近日，由上海金融与发展实验室主办的"负责任金融-保险行业高质量发展研讨会"活动和由《中国银行保险报》主办的2024金融消保与服务创新主题活动先后在上海、北京举办。两场活动中，主办方分别发布了《中国保险理赔报告(2024)》和《2023年度金融消保与服务创新优秀案例》，"中国人寿财险承保图书公司因"杜苏芮"致财产损失赔付案"入选《中国保险理赔报告(2024)》，"快速理赔河北'7·31'暴雨洪水灾害农房险"和"厚植消费者权益保护文化，提升保险消费者获得感"案例入选《2023年度金融消保与服务创新优秀案例》，分别获评年度影响力赔案、金融消费者权益保护优秀案例。

"承保图书公司因'杜苏芮'致财产损失赔付案"

入选《中国保险理赔报告(2024)》

2023年7月，受"杜苏芮"台风影响，京津冀地区普降暴雨引发洪水，造成河北涿州地区严重洪涝灾害。中国人寿财险承保的某图书集团公司位于涿州市的图书仓库遭受洪水侵袭，仓库进水超过1米，库内各类图书、报刊杂志因洪水浸泡大量受损。

快速响应，兼顾查勘施救。中国人寿财险在接到报案后，第一时间启动重大灾害事故理赔应急预案，迅速成立理赔专案组，针对图书仓库遭受水灾，在理赔人力极为紧张的情况下，组织了一支由理赔人员及公估人组成的14人队伍涉水进场协助开展排水及损失施救工作，在避免图书损失进一步扩大的前提下确保损失查勘清点工作顺利开展。

简化流程，助力民生保障。中国人寿财险为帮助客户尽快挽回损失，在尚未完成查勘清点的情况下，开辟理赔绿色通道，于出险后15天内主动预付1200万元，为企业及时复工提供了强有力支撑，并在出险后4个月内完成全部理赔工作，最终累计赔付客户1970余万元结案，快速高效服务得到客户高度认可。

化解争议，践行社会责任。本次灾害损毁图书数量大、品类多，清点难度高，同时由于部分财务资料及凭证也一并损毁，造成部分标的无法准确确定损失。中国人寿财险及时调整清点方法，通过体积测算的方式对散乱书刊进行估算，对无法核实的项目参照日常经营情况同客户协商确定损失范围，主动担当化解争议，为后续顺利完成赔付结案打下坚实基础。

在"杜苏芮"台风灾害面前，中国人寿财险面对大灾迎难而上，快速处置专业服务，总分发挥内外部专业资源和技术工具优势，确保所有客户都可得到及时、高效的理赔服务，充分展现了中国人寿财险理赔专业风采。

"快速理赔河北"7·31"暴雨洪水灾害农房险"案例

获评年度影响力赔案

2023年7月，河北多地受"杜苏芮"台风影响，遭受极端强降雨，引发严重暴雨洪涝、滑坡、泥石流等灾害，大量村镇房屋损毁，广大群众家庭财产遭受损失。中国人寿财险河北省分公司承保的农房保险出险报案2万余户。

启动紧急预案，积极查勘定损。在提前得知气象预警信息后，中国人寿财险河北分公司第一时间启动重大灾害紧急预案，理赔人员全员在岗，并组建大灾预备队。在接报案后，针对大面积受灾的农房保险，为确保理赔时效，集中全省资源组织各条线100余人成立青年突击队，采取"一地一策"方案，开展逐户查勘、定损工作，以超高的工作效率、热情的工作态度，受到了当地民众的赞许。

应对复杂灾情，坚持民生优先。中国人寿财险河北分公司在灾后快速厘清了各区域受灾情况，对可以查勘区域积极开展查勘工作，根据受灾程度采取抽样，逐户等多种损失核定方式，对排洪困难地区，理赔人员乘船前往洪涝区域实地查勘损失状况。此外，还从报案受理、理赔单证、汇总流程等方面最大限度简化理赔流程，提升赔付效率，出险当月即完成预付及赔付1710万元，到10月已完成70%受灾群众的赔款支付工作，支付赔款金额7608万元。

勇于担当作为，彰显央企风采。本次极端天气导致河北省内农房受损范围大，涉及人员多。省政府有关部门对受损农房进行了房屋安全等级评估，并要求尽快完成受灾农户的赔付工作。中国人寿财险河北分公司积极响应政府号召，在10月完成全部D级受灾房屋赔付工作，做到"应赔尽赔，满额赔付"；对B/C级受灾房屋，积极开展协商沟通，逐村开展摸排与协商工作，圆满完成了全部受灾农房的赔付工作。

面对严峻的抗汛救灾形势，中国人寿财险严阵以待，高效联动，全方位畅通农房保险理赔通道，简化理赔流程，多措并举守护人民群众生命财产安全。快速处置、高效服务，充分彰显金融央企社会责任担当。

"厚植消费者权益保护文化，提升保险消费者获得感"案例获评金融消费者权益保护优秀案例

2023年，中国人寿财险通过完善消保体制机制建设，厚植消费者权益保护文化，充分调动各方力量开展消保培训和消费者教育宣传活动，凝聚思想共识，形成工作合力，"一盘棋"推动消保工作走深走实、见行见效。

厚植消保文化氛围。中国人寿财险大力宣传推广"用心守护 放心托付"的消保文化理念，推出信用与诚信教育等培训课程；进行全员消保文化考试，提升员工消保意识，2023年全系统消保审查送审次数较2022年提升近一倍；提供诚信服务，降低前端销售风险，保障消费者知情权和自主选择权；优化消保专区建设，在全系统营业网点均设立宣传专区，在官方网站等线上渠道上线"消费者权益保护专栏"，向消费者提供便捷的多途径教育宣传服务。

创新宣传形式内容。中国人寿财险打造消费者教育宣传在线云展厅，通过漫游+轻互动的形式宣传普及保险知识，直观展示消保内容；推出"消保微课堂之消保三十六变"系列微课程，通过精彩有趣、生动形象的《西游记》小视频普及保险知识；开展"消保八大权益守护接力"活动，各级员工化身消保义务宣传员，有效向广大消费者普及金融常识；联合中国交通频道开展了"星光少年"道路交通安全宣传活动，让道路交通安全知识与文明理念深入人心。

落实惠民便民政策。中国人寿财险将传递消费者权益保护理念与为民办实事相结合，办好关系金融消费者切身利益的"关键小事"。甘肃分公司设立14家"三农服务金融消费者权益保护宣传教育基地"，建立农村金融消保宣教长效机制，充分对接农村一线金融消保需求。上海分公司依托"警保联动"机制，以公司"警保联动服务车"为载体，打造"流动调解室"，将调解服务直接送到当事人身边。甘肃分公司与气象局合作，在省内开展"人工增雨"作业63点次，助力减灾保收。山东分公司积极参与城市道路交通风险减量治理，承担重要路口的警示设施改造升级工作，保障了广大市民的出行安全。2023年公司全口径投诉量大幅下降，NPS满意度持续提升，各分支机构在当地荣获多项消保奖项。

持续开展公益宣教。中国人寿财险充分利用全国性主流媒体开展教育宣传活动，公司全年共发布线上消保宣传文章近四千篇次，阅读量超800万次，助力形成社会关注、舆论支持、金融消费者反馈良好的舆论氛围，有力提升保险行业形象；积极拓宽线上线下教育宣传渠道，强化特殊群体金融权益保护，针对"一老一少一新"等人群，分层开展教育宣传，提升老年人适老服务体验，为青少年构建金融风险防护网，针对新市民开展特色教育宣传活动，推动金融教育精准触达，全年共开展宣传活动四千余次，触及消费者人次高达1亿多人次。

中国人寿财险聚焦打造暖心服务，开展消费者权益保护工作，主动担当，主动作为，持续开展全方位、广覆盖、多维度的消保活动，取得积极成效，以实际行动践行客户至上、用心服务的经营理念。

中国人寿财险始终坚持以人民为中心的价值取向，不断改进金融服务方式，提升金融消费体验，保护金融消费者权益，持续践行金融工作的政治性、人民性，切实发挥经济"减震器"和社会"稳定器"功能，积极服务国家战略与民生保障，彰显金融央企的服务意识和责任担当。